Możliwość zwrotu towaru wpływa na kształtowanie się decyzji zakupowych

By 13 września 2017 E-commerce No Comments

Możliwość zwrotu towaru wpływa na kształtowanie się decyzji zakupowych

Robiąc zakupy często podejmujemy decyzje pod wpływem impulsu, skuszeni niską ceną, darmową dostawą czy inną formą promocji. Polacy rzadko zwracają nietrafione zakupy, a mimo to najchętniej korzystają z ofert  sklepów, które jasno sygnalizują taką możliwość i stosują w tym zakresie liberalną politykę. Świadomość klienta o możliwości zwrotu towaru w znaczący sposób wpływa na kształtowanie się decyzji zakupowych.Zaledwie co trzeci Polak deklaruje, że robiąc zakupy zwraca uwagę na politykę zwrotów i wymiany towarów stosowaną przez dany sklep. W porównaniu do konsumentów z Europy zachodniej w tej kwestii wypadamy gorzej. Można jednak uznać, że osiągnięty odsetek jest do przyjęcia, biorąc pod uwagę, że świadomość praw konsumenckich wciąż jest u nas na dosyć niskim poziomie.

Stacjonarnie czy przez Internet?

Sklepy internetowe są wygodną alternatywą dla tradycyjnych, ponieważ oferują swoim klientom szereg dogodności, których sklepy stacjonarne nie są w stanie zapewnić. Największą zaletą zakupów online jest możliwość dokonywania transakcji o dowolnej porze, przez cały tydzień, również w święta. Pod tym względem sklepy internetowe deklasują sklepy stacjonarne. Dla klientów równie istotny jest fakt, że zakupiony towar może zostać dostarczony prosto do ich domu. Jednak są aspekty, które sprawiają, że klienci pozostają przy tradycyjnej formie dokonywania zakupów. Dla właścicieli sklepów internetowych niepokojące może być to, że aż 75% konsumentów preferuje zakupy w sklepach stacjonarnych, a wybór ten argumentują możliwością szybkiej wymiany i zwrotu produktów. Jako istotny czynnik decydujący o wyborze sklepu stacjonarnego wskazują także możliwość skorzystania na miejscu z fachowej porady, otrzymanie produktu w chwili kupna oraz ochronę danych osobowych.

Polityka zwrotów i wymiany

Niewiedza konsumenta działa na niekorzyść sklepu

Sklepy internetowe, które chcą stanowić realną konkurencję dla sklepów stacjonarnych, powinny maksymalnie ułatwić klientowi cały proces zakupowy, włączając w to również informowanie konsumenta o polityce zwrotów i wymiany zakupionych towarów. Nieznajomość praw przysługujących konsumentowi w związku z zawieraną transakcją odgrywa znaczącą rolę w procesie podejmowania decyzji zakupowych i wpływa na obniżenie przychodów sklepu. Sklepy internetowe powinny mieć świadomość, że brak znajomości praw klienta wpływa na skłonność do posługiwania się przez niego stereotypami, według których korzystanie z przywilejów konsumenta jest skomplikowane, czasochłonne i kosztowne. Konsument chce uniknąć wypełniania formularzy i czekania na kuriera żeby odesłać towar, dlatego mając do wyboru kupno danego produktu w sklepie stacjonarnym i internetowym, prawdopodobnie wybierze sklep stacjonarny, nawet jeśli cena produktu będzie nieco wyższa. Dlatego tak ważne jest uświadomienie klientom jakie mają prawa i jak z nich korzystać. Niezbędny jest jasny i konkretny komunikat, dzięki któremu  znikną obawy konsumentów przed ewentualnym zwrotem towaru, jeśli zajdzie taka konieczność. Klient sklepu internetowego, mając świadomość, że ma dużo czasu na zwrot, a koszt wysyłki będzie symboliczny lub zostanie pokryty przez sklep z pewnością chętniej dokona zakupu.

Informuj klientów o ich prawach

Ze względu na specyfikę zakupów online, klienci sklepów internetowych mają większe prawa niż, osoby dokonujące zakupu w sklepie stacjonarnym. Zgodnie  z art. 27 ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. w przypadku umowy zawartej na odległość konsument ma prawo od niej odstąpić bez podawania przyczyny w terminie 14 dni kalendarzowych. Jeśli klient sklepu nie zostanie poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu taką informację, to termin upływa po 14 dniach od momentu jej otrzymania. Na odesłanie towaru ustawodawca przewidział kolejne 14 dni. Sklep zobowiązany jest zwrócić klientowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez klienta.

Prawa klienta i obowiązki sklepu

Ustawa o prawach konsumenta zapewnia klientom sklepów internetowych możliwość odstąpienia od umowy, z kolei na sklepy nakłada obowiązek poinformowania kupujących o prawach jakie im przysługują. Zapisy dotyczące polityki zwrotu i wymiany towaru w danym sklepie powinny być zawarte w jego regulaminie. Warto również mieć na uwadze dwie kwestie, które często budzą wątpliwości. Odbiór osobisty towaru zakupionego w sklepie internetowym nie powoduje utraty przez konsumenta prawa do odstąpienia od umowy. Ponadto, jeśli klient wraz z zakupionym towarem nie otrzymał paragonu, to i tak przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy. Dowodem zakupu może być wówczas zachowana korespondencja e-mailowa lub potwierdzenie przelewu bankowego.