Jakob Nielsen jest uważany za jednego z ojców współczesnego UX Design. Jego uniwersalne heurystyki nie starzeją się i stanowią znakomitą podstawę i punkt wyjścia do sprawdzenia, czy dany produkt jest funkcjonalny i czy jest przyjazny dla użytkownika. Jeśli nie sprawdzimy swojego dzieła najpierw pod kątem jego wskazówek, dalsze pogłębione badanie i ulepszanie mogą nie mieć sensu, ponieważ nie zadbaliśmy o fundamenty.

Na co powinniśmy zwracać uwagę?

1. Pokaż status systemu

Wyobraźmy sobie sytuację w której próbujemy skorzystać ze strony bogatej w grafiki, dysponując słabym internetem. Odpowiedni element wskazujący na ładowanie zawartości potwierdzi, że wszystko jest w porządku. Innym przykładem jest pobieranie elementów, pasek postępu uspokoi, że wszystko przebiega pomyślnie. W sklepie zawsze warto pokazać na jakim kroku zamówienia kupujący się znajduje. Popularne breadcrumps (dosłownie „okruszki” z języka angielskiego) pomagają w określeniu, w jakim miejscu strony znajduje się odwiedzający. Takie przykłady można mnożyć. Reasumując, system powinien zawsze informować użytkownika, co się aktualnie dzieje i gdzie dotarł.

2. Zachowaj zgodność systemu z rzeczywistością

Aby korzystać z jakiegoś medium, musimy je rozumieć. Strona internetowa z której korzystamy powinna być zrozumiała z punktu widzenia użytkownika zarówno w warstwie językowej, jak i wizualnej. Dla przykładu, jeśli na jakimś etapie osoba korzystająca ze strony nie będzie rozumiała pojęć występujących w treści, może zostać zmuszona szukać wyjaśnień poza portalem. Może też przez to opuścić stronę i nie wrócić. Dlatego nawet specjalistyczne produkty powinny być przystępne dla zwykłych ludzi.

To jednak nie tylko kwestia języka, ale również ogólnego podejścia, na które deweloper nie zawsze ma wpływ. Przykładowo, zakupiony w sklepie produkt powinien wyglądać tak jak na zdjęciach, ponieważ oszukany klient nie wróci, niezależnie od tego, jak znakomity serwis mu oferujemy. UX w szerszym rozumieniu wykracza poza sam produkt i dotyczy całego spektrum doświadczeń dotyczących relacji użytkownika z daną marką.

3. Daj pełną kontrolę użytkownikowi

Dobrym przykładem na tego rodzaju kontrolę jest możliwość szybkiego usunięcia produktu z koszyka w dowolnym kroku, kiedy realizujemy zamówienie w sklepie internetowym. Tworząc produkt należy pamiętać o tym, że jakiekolwiek zadanie jest realizowane, powinno dawać możliwość łatwej modyfikacji lub zmiany decyzji na każdym etapie przed finalizacją.

4. Spełniaj standardy i utrzymuj spójność

Jedno z podstawowych praw UX, prawo Jakoba, poucza nas, że użytkownicy poruszają się po internecie korzystając najchętniej z utartych i znanych rozwiązań, ponieważ jest to z ich punktu widzenia najprostsze i najbardziej intuicyjne. Nie oznacza to oczywiście, że należy zupełnie zrezygnować z innowacji, ale nawet najlepszy pomysł nie zawsze będzie zrozumiały.

Pewne systemy różnią się jednak pomiędzy sobą i projektowanie dla ich użytkowników będzie wymuszało np. różnice w sposobie nawigowania (aplikacje na Apple i Android).

5. Zapobiegaj błędom

Ludzie są tylko ludźmi i popełniają błędy. Warto dać im nie tylko możliwość ich naprawienia, ale wręcz chronić przed ich popełnianiem. Niezłym przykładem są formularze rejestracyjne. Dodawanie nowego hasła wciąż na wielu portalach wiąże się ze zgadywaniem, jakie warunki ma spełniać. Minimum osiem znaków, jedna duża litera i jedna cyfra? Czy coś by zmieniło, gdyby taka informacja została zamieszczona w widocznym miejscu, zanim użytkownik wpisze hasło, które nie spełnia wymagań? Oszczędziłby czas, a jego satysfakcja byłaby wyższa. Produkt nie jest dostępny w sklepie? Usuńmy go z listy polecanych, skoro po wejściu na stronę produktową i tak nie da się go zamówić lub chociaż komunikujmy wcześniej jego status.

6. Daj wybór, zamiast wymagać zapamiętywania

Ludzie są niesamowicie przeciążeni informacjami. Produkt nie powinien zmuszać ich do zapamiętywania kolejnych. Pomiędzy różnymi aplikacjami najczęściej można skopiować i wkleić, np. kod Blik, co stanowi świetny przykład ułatwienia życia użytkownikom. W e-commerce warto sugerować różne opcje dostaw, czy form płatności. Coś co dla jednej osoby będzie idealne, dla kogoś innego może być przykrą koniecznością, która popchnie go w ramiona konkurencyjnej oferty.

Jeśli już musimy skorzystać z pamięci użytkownika, to należy uwzględnić, że według Prawa Millera pamięć krótkotrwała bez treningu najczęściej jest w stanie zachować ciąg zaledwie 7-9 znaków.

7. Zapewnij elastyczność i efektywność

Nigdy nie wiadomo, kto trafi na stronę i będzie chciał z niej skorzystać. Z jednej strony należy pamiętać o nowych użytkownikach, którzy będą wstępnie korzystać z najprostszych rozwiązań, np. z wyszukiwarki. Bardziej zaawansowani odwiedzający docenią narzędzia, które pozwolą im zoptymalizować wykonanie zadania, np. szczegółowe filtry na listingu produktów specjalistycznego sklepu. Wypada pamiętać o potrzebach każdego z nich.

8. Zadbaj o estetykę i minimalizm

W tym miejscu można by użyć ogólnie znanego hasła Less is more (dosłownie „mniej znaczy więcej” – tł. z języka ang.), które w tym wypadku oznacza, że prosta forma przyniesie więcej korzyści, niż wizualne czy funkcyjne rozpasanie. Tworząc jakikolwiek produkt należy pamiętać, że wszystkie zagadnienia odwracające uwagę od głównego celu są niewskazane. Czytając interesujący wpis na blogu, nikt nie będzie szczęśliwy, jeśli w połowie przerwie mu pop-up zachęcający do skorzystania z newslettera, prawda?

9. Obsłuż błędy

Jak idealny nie byłbym zaprojektowany system, błąd może przydarzyć się zawsze. Warto, żeby jego konsekwencja nie była nieprzyjemna lub mało konstruktywna dla użytkownika. Jeśli już pojawi się sławna strona 404, informująca o nieistniejącym linku, warto zadbać, aby z tego miejsca można było łatwo powrócić na stronę główną. Być może zasadne będzie zamieszczenie kilku przydatnych hiperłącza do działu pomocy lub kontaktu, aby dać możliwość poinformowania administratora, że z daną podstroną stało się coś złego? Jeśli tylko opcje są sensowne, zawsze warto zadbać o ich udostępnienie.

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację

Każdy produkt wymaga swego rodzaju zaplecza, instrukcji, która będzie łatwo dostępna dla użytkownika. Zawsze może zdarzyć się, że odwiedzający stronę będzie np. potrzebował pomocy w realizacji zadania, które planował wykonać przy pomocy produktu. Należy zapewnić narzędzia, które dostarczą potrzebne treści, chociażby dostęp z kilku miejsc do FAQ, gdzie realizacja danego zadania została dokładnie opisana, krok po kroku.

Warto pamiętać również o osobach niepełnosprawnych i zapewnić ze strony swojego produktu minimum wsparcia również dla nich.

***

Od lat uczymy się korzystać z dobrych praktyk podczas realizacji projektów i wciąż odnajdujemy w nich nowe inspiracje. Heurystyki Nielsena nie wskazują konkretnych rozwiązań, pełnią raczej funkcje drogowskazów, który pomagają doprowadzić produkt do zaawansowanej formy, gotowej zmierzyć się z rzeczywistością i prawdziwym użytkownikiem. Tym niemniej ich istnienie nieprzerwanie pomaga nam w tworzeniu coraz lepszych rozwiązań, skupionych na użyteczności i satysfakcji użytkownika.

Maciej,